Quiz de Relações Interpessoais
e Profissionais

O ser humano é essencialmente um ser social — distingue-se dos demais animais pela alta hierarquização de suas estruturas biopsicossociais e pela capacidade de criar meios artificiais (cultura, sociedade) para a satisfação de suas necessidades vitais (FRITZEN, 2000). A personalidade humana é uma estrutura dinâmica, nunca estática, em permanente busca de ser.

O ser humano apresenta quatro dimensões fundamentais que devem ser consideradas integralmente na prática em saúde:

• Biológica: o instinto natural de ser e agir
• Psicológica: raciocínio, pensamentos e sentimentos
• Social: a convivência e o relacionar-se
• Espiritual: a busca pelo sentido da vida

A saúde é o equilíbrio dessas três grandes esferas: saúde física (corpo em pleno funcionamento), saúde mental (capacidade de adaptação às situações da vida — sem definição oficial da OMS por ter influência cultural) e saúde social (habilidade de interagir e prosperar em ambientes sociais). O profissional de saúde contemporâneo sustenta seu trabalho nessa visão biopsicossocial integral (ENGEL, 1977).

Cada indivíduo é um ponto de uma rede de relações de "mão dupla": influencia e é influenciado. A cultura — conjunto de práticas, costumes, crenças e tradições — é o resultado da produção coletiva e deve ser compreendida pelo cirurgião-dentista para uma abordagem genuinamente humanizada.

O relacionamento intrapessoal (prefixo intra = dentro de) é o autoconhecimento — a capacidade de o indivíduo conhecer a si mesmo, compreender seus desejos e medos, controlar suas emoções e administrar seus sentimentos. Permite construir um modelo de si mesmo para tomadas de decisão eficazes (GOLEMAN, 2001).

Segundo Goleman (2001), o autoconhecimento tem três componentes:

• Autoconsciência: atenção permanente ao que se está sentindo internamente; vocabulário para nomear sentimentos
• Autoconsciência emocional: reconhecimento das próprias emoções, suas causas e diferenciação entre sentimentos e atos
• Autoaceitação: aceitar-se como é, reconhecer forças e fraquezas, ser capaz de rir de si mesmo

Howard Gardner, em sua Teoria das Múltiplas Inteligências, identificou 8 formas de inteligência. A inteligência intrapessoal — considerada por muitos a mais importante — propicia o acesso às emoções e desejos para reorientar ações e atingir metas. A inteligência corporal-cinestésica (coordenação motora com perícia e destreza) tem relevância direta na odontologia.

Daniel Goleman identificou as 5 áreas da Inteligência Emocional essenciais ao profissional de saúde:

O relacionamento interpessoal (prefixo inter = entre) é a capacidade de se relacionar com outras pessoas, aguçando habilidades de observação e percepção. Seus seis pontos fundamentais são: cordialidade, assertividade, empatia, autoconhecimento, ética e gestão das emoções.

O relacionamento terapêutico é uma experiência na qual a interação entre profissional e cliente favorece o atendimento de suas necessidades e contribui para a promoção ou restabelecimento da saúde (STEFANELLI, 2012). Exige que o profissional reconheça o paciente como um ser único, com esperanças, medos, alegrias e tristezas. São duas grandes responsabilidades do profissional: o relacionamento individualizado e o estabelecimento de um ambiente terapêutico para todos.

Townsend (2011) classifica as ações do relacionamento terapêutico em quatro fases:

As cinco condições essenciais ao relacionamento terapêutico:

• Autoconhecimento: controle emocional que evita instabilidade, frustração e comportamentos discriminatórios (DANTAS, 2015)
• Confiança: sentimento de fidedignidade; inclui respeito, honestidade, consistência e crença no potencial do outro (ARANTES; STEFANELLI; FUKUDA, 2008)
• Empatia: "capacidade de colocar-se no lugar do outro, compreender seu sofrimento, sem, no entanto, confundir-se com ele" (SOAR FILHO, 1998, p.41)
• Respeito: tratar o outro com atenção, importância e consideração; evitar julgamentos e hostilidade
• Autenticidade: ser verdadeiro consigo mesmo; fidelidade às próprias emoções e necessidades (HARTER, 2002)

Os impasses terapêuticos são obstáculos que emergem na relação profissional-paciente e precisam ser identificados e manejados pelo cirurgião-dentista:

O autoconhecimento é a principal ferramenta para o manejo dos impasses. Na fase de Trabalho do relacionamento terapêutico, discutir e superar os comportamentos de resistência é uma ação explicitamente prevista (TOWNSEND, 2011). Para a resistência, a Entrevista Motivacional (MILLER; ROLLNICK, 2013) é uma abordagem cientificamente validada e com aplicação direta na odontologia preventiva.

A Humanização da Assistência significa atenção centrada no cliente — abordagem individualizada com ênfase nas necessidades de cada indivíduo. A Política Nacional de Humanização (PNH) do Ministério da Saúde (2010) visa colocar em prática os princípios do SUS, mudando a forma de gerir e de cuidar e estimulando a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários.

As cinco características do processo de humanização (PNH, 2010): Mudar (modelos de atenção e gestão), Compartilhar (trabalho coletivo), Colaborar (corresponsabilidade e autonomia), Incluir (vínculos solidários) e Interagir (mapeamento das demandas sociais e subjetivas).

O relacionamento terapêutico ocorre quando o profissional: busca conhecer o cliente com constante diálogo; cultiva a confiança pelo respeito e empatia; e proporciona relacionamento que favorece a diminuição da ansiedade. As abordagens que dificultam o relacionamento terapêutico são:

• Técnica: dificulta a compreensão pelo uso de linguagem hermética
• Autocrática: não garante boa interação nem construção da relação terapêutica
• Fria: distancia a construção das relações
• Mecânica: traz sensação de que o paciente é apenas mais um — afasta a relação terapêutica

Estudos brasileiros (PINTO, 2008; GOMES et al., 2012) demonstram que a qualidade do relacionamento é um dos principais determinantes da satisfação do paciente e da adesão ao tratamento odontológico — tão importante quanto a competência técnica.

Desenvolvida pelos psicólogos Joseph Luft e Harrington Ingham (UCLA, 1955) — "Johari" é a junção dos seus nomes —, é um modelo gráfico que representa como a percepção de si mesmo e dos outros se organiza em quatro quadrantes, fundamental para o desenvolvimento do autoconhecimento e da comunicação interpessoal.

• Eu Aberto: comportamentos conhecidos por nós e pelos outros. Quanto mais informações disponibilizamos, mais transparência nas relações.
• Eu Cego: características percebidas pelos outros, mas das quais não temos consciência. Ex.: interromper pacientes sem perceber. Reduz-se com o feedback.
• Eu Secreto: facetas que conhecemos, mas deliberadamente ocultamos dos outros. A abertura saudável reduz mal entendidos.
• Eu Desconhecido: campo do inconsciente — nem o indivíduo nem os outros conhecem. Inclui memórias reprimidas, talentos inexplorados e impulsos inconscientes.

O feedback é a ferramenta central da Janela de Johari: avaliação, comentário que potencializa habilidades e promove o autoconhecimento. Ao receber feedback, o Eu Cego diminui e o Eu Aberto se expande. Para isso, é fundamental ouvir o feedback de coração e mente abertos. Na prática odontológica, criar cultura de feedback entre equipe e pacientes é estratégia de melhoria contínua da qualidade assistencial.